O direito de arrependimento é um tema do Direito do Consumidor muito conhecido pela população em geral, inclusive por aqueles que não são profissionais da área jurídica, e se tornou popular especialmente em razão das compras pela Internet. Apesar disso, muitas pessoas não sabem exatamente sua abrangência e requisitos, ou seja, não conhecem o que a lei diz verdadeiramente sobre o tema.
Pensando em ajudá-lo a entender mais sobre o assunto, preparamos este post com todos os detalhes sobre o direito de arrependimento.
O que é o direito de arrependimento do consumidor?
De acordo com a legislação brasileira vigente, o direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, como o próprio nome sugere, ele trata sobre o direito do consumidor desistir de uma compra feita. Como é possível observar no dispositivo:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
O instituto do direito de arrependimento foi criado pelo legislador como mais uma forma de proteção do consumidor contra as práticas abusivas do comércio, notadamente o marketing agressivo, que acabam por macular a declaração de vontade do consumidor.
O direito de arrependimento é irrenunciável, ou seja, é considerado abusivo e, por consequência, nula a cláusula contratual que preveja o seu afastamento, nos termos do artigo 51, inciso II, da Lei nº 8.078/90. Nesse caso, quando há o arrependimento, o comprador pode desistir da compra, devolver o item e pegar seu dinheiro de volta, sem a necessidade de indicar um motivo. Todavia, alguns requisitos devem ser observados, vejamos cada um deles.
Prazo para o arrependimento
O prazo para que o consumidor desista de sua compra ou até mesmo de um contrato, no caso de serviços, é de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento da mercadoria. Ainda, há um detalhe importante: a eventual ação judicial exige a prova de que esse direito de arrependimento foi exercido dentro do prazo.
O direito de arrependimento pode ser aplicado em lojas físicas?
Não. Ao contrário do que muitas pessoas pensam, o direito de arrependimento alcança somente as compras que são feitas fora do estabelecimento físico, em meios como telefone ou pela Internet. Uma vez que, nesses casos, não há contato direto com o produto. Portanto, não é possível aplicar esse instituto do direito nas lojas físicas.
Na realidade, o art. 49 do CDC não menciona de maneira expressa as compras pela Internet, uma vez que o referido diploma foi criado antes da disseminação online que vivemos hoje. No entanto, as compras online integram o conceito "fora do estabelecimento".
Inclusive, atualmente, as compras feitas pela Internet são os principais alvos do direito de arrependimento. Além delas, também fazem parte desse rol de possibilidades:
- as vendas externas: como aquelas nas quais o fornecedor vai até a residência do consumidor ou ao seu local de trabalho;
- as compras por correspondência;
- as contratações por telefone ou telemarketing;
- as aquisições feitas pela TV ou por outros meios eletrônicos, como Internet.
Assim, o direito de arrependimento só pode ser aplicado em compras que são feitas fora do estabelecimento comercial. Pois, por esses canais, o consumidor tende a comprar por impulso, ou mesmo, se equivocar com as características do produto comprado — motivo pelo qual a legislação o protege.
Já nas compras em lojas físicas é o próprio consumidor que se dirige ao local e faz sua compra, tendo contato direto com o produto e a possibilidade de refletir antes de efetuar o pagamento. Assim, considerando esses motivos, não há previsão em lei para o arrependimento para compras em lojas físicas.
Nesses casos, a empresa só é obrigada a ressarcir o consumidor quando há defeito no bem adquirido sem possibilidade de reparo, ou seja, só há a devolução do dinheiro quando há falha na garantia do produto.
Como acontece quando o produto apresenta defeito?
Como vimos, o direito ao arrependimento não é aplicado nas compras feitas em lojas físicas, a não ser que o próprio estabelecimento estabeleça a possibilidade de troca ou cancelamento da compra e expresse as suas condições aos clientes. No entanto, uma compra pode ser cancelada mesmo nos casos que ela foi feita em um espaço físico, em caso de vícios ou defeitos, que podem ser:
- vícios ocultos: nos casos que a falha só pode ser notada após o uso do item, com o passar do tempo;
- vícios aparentes: quando a falha pode ser detectada com facilidade.
Isso quer dizer que se o cliente compra uma TV, por exemplo, e ao tirar da caixa há um risco na tela, trata-se de um vício aparente. Já nos casos que, após alguns dias de uso, o aparelho começa a apresentar problemas em sua imagem, há um vício oculto. Em ambas as situações, há a possibilidade de requerer o conserto do produto, mesmo que ele tenha sido adquirido em loja física. Nesse caso, a companhia conta com o prazo de 30 dias para devolver o aparelho reparado.
Troca de produtos com defeitos
O CDC também conta com previsão expressa com relação a troca de produtos com defeitos. Nesse sentido:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor.
Isso quer dizer que, além do estabelecimento comercial ser responsável por defeitos e vícios, ele também tem o prazo de até 30 dias para resolver o problema e fazer os devidos reparos, para que o produto funcione da maneira adequada.
Nos casos em que o problema não é solucionado, a loja deve fazer a substituição do item por outro idêntico e em perfeitas condições, abater o preço de maneira proporcional ou restituir os valores pagos. O prazo para solicitar o conserto de um produto com defeito é de 30 dias no caso de itens não duráveis, como alimentos, e de 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos.
Os prazos devem ser contabilizados a partir da data do recebimento do item para vícios aparentes ou do momento que o defeito é detectado, no caso de vícios ocultos. Para requerer o reparo ou a troca do produto, o cliente deve procurar a loja que comprou o item ou se dirigir a uma assistência técnica autorizada pela fabricante do produto para que o conserto seja feito.
Quem é o responsável pelas despesas oriundas da devolução do produto?
Nesse caso, apesar de a legislação não dispor sobre o tema, o entendimento dos tribunais superiores é que o consumidor deve ser ressarcido de maneira integral de todas as suas despesas, inclusive as relativas à devolução do produto. O entendimento válido no ordenamento jurídico brasileiro é o de que o consumidor não pode receber o ônus de arcar com qualquer tipo de despesa, para que o comércio eletrônico não seja desestimulado.
De acordo com o REsp 1.340.604, da 2ª Turma do STJ, é o fornecedor que deve arcar com eventuais prejuízos das vendas que são feitas fora do estabelecimento comercial, inclusive as despesas relacionadas à devolução do produto. Nesse sentido, a ementa do REsp 1.340.604 dispõe que:
Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor nesse tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial.
Esse entendimento se dá porque atribuir esse ônus ao consumidor contraria, de maneira direta, a presunção de hipossuficiência que o comprador apresenta perante as empresas vendedoras.
Assim, conforme referido entendimento, nos casos nos quais o consumidor se arrepende de sua compra, o próprio fornecedor deve garantir a aplicação do direito de arrependimento, cumprindo com os seus requisitos legais e morais, a fim de atender à boa-fé que deve haver nas relações de consumo.
É possível recorrer ao direito de arrependimento após o uso do produto?
Como vimos, o direito de arrependimento conta com diferentes regras e uma das dúvidas mais comuns sobre o tema é se é possível usar o produto durante o período de reflexão e, em caso de arrependimento, devolvê-lo ao fornecedor. O não abuso do direito aliado ao princípio da boa-fé são limites que norteiam o pleno exercício do direito potestativo de arrependimento pelo consumidor.
O Código Civil, no seu artigo 187, disciplina que o detentor de um direito que o exerce de forma manifestamente excessiva, superando os limites da boa-fé, comete ato ilícito. Já a Lei nº 8.078/90 tem como fundamento básico o princípio da boa-fé no equilíbrio da relação entre consumidor e fornecedor (artigo 4º, inciso III).
Portanto, verifica-se que a boa-fé é um padrão de comportamento exigido de ambos os atores da relação de consumo, na qual não é permitido o exercício de direitos em condições desleais de condutas, seja do fornecedor, seja do consumidor, sob pena de incorrer em abuso de direito (ato ilícito) previsto no artigo 187 do Código Civil.
Assim, em que pese o direito irrestrito de se arrepender, previsto no artigo 5º, do Decreto nº 7.962/2013, o consumidor não pode ultrapassar os limites da boa-fé quando exercer esse direito nas aquisições feitas no comércio eletrônico (ou por qualquer outro meio). Por exemplo, a devolução de produtos de higiene abertos e de gêneros alimentícios que estragam em curto período, nesses casos, os produtos já estariam impróprios ao consumo por outras pessoas.
Nesse sentido, o direito de arrependimento não ampara o consumidor nos casos que houve o uso do produto. Durante o prazo para arrependimento, o consumidor pode apurar a qualidade e as características, mas não pode usufruir do bem (como usar uma roupa, perfume ou calçado), uma vez que tal atitude não se mostra razoável e apresentaria prejuízos ao fornecedor, superior ao risco do negócio.
A empresa pode se recusar a receber a devolução?
Nos casos que o consumidor obedece todas as regras, como requerer a devolução no prazo de até 7 dias, a empresa não pode se recusar a cumprir com o direito de arrependimento, uma vez que se trata de uma previsão legal. A única exceção, como vimos, são as compras feitas em lojas físicas, já que a lei apenas aplica o direito de arrependimento para compras feitas de maneira não presencial, como em plataformas online.
Como agir caso a recusa aconteça?
Mesmo com diversos direitos assegurados, os consumidores ainda podem ter problemas para devolver alguma mercadoria em determinados estabelecimentos que não têm conhecimento da legislação ou que se recusam a cumprir com o disposto no CDC. No entanto, se a empresa se recursar a receber um produto que está dentro das normas, o cliente pode procurar pelos seus direitos para fazer valer o que está previsto na legislação.
Inicialmente, é possível abrir reclamações em plataformas como o site consumidor.gov.br, além de também ser possível procurar ajuda no PROCON, a fim de obter contato com a empresa que se recusou a receber o produto. Nos casos que essas medidas não obtêm o efeito desejado, o melhor caminho é que os advogados orientem seus clientes a procurarem pelo poder judiciário para que o problema seja sanado.
No caso de compras que não excedem o valor de 40 salários mínimos, uma boa alternativa é ingressar com uma ação nos Juizados Especiais Cíveis — local onde as causas de menor complexidade devem ser resolvidas mais rapidamente e que não é preciso arcar com o pagamento de custas processuais.
O reembolso é integral?
Atualmente, ainda é comum que algumas empresas responsabilizem o consumidor pelas despesas com o serviço postal decorrente de devolução de produtos, por exemplo. No entanto, como vimos, o consumidor arrependido faz jus ao recebimento do valor integral que foi pago, incluindo os custos extras, como taxa de instalação ou frete.
Além disso, a devolução do dinheiro deve ser imediata, mesmo para as compras pagas em cartões — nesses casos, o estabelecimento comercial deve avisar a administradora do cartão e requerer o estorno ou a suspensão da transação.
Agora que você já conhece todos os detalhes sobre o direito de arrependimento, fique atento aos pontos que apresentamos para que seja possível instruir o seu cliente da melhor maneira possível, o auxiliando a recorrer aos órgãos responsáveis nos casos que há o descumprimento de seu direito — como à justiça quando a loja se recusa a receber a devolução do bem —, de acordo com o que é previsto na legislação.
Sobre o tema, veja um modelo de indenizatória com base no direito de arrependimento.
