Você já ouviu falar em chatbots? Essa ferramenta tem sido cada vez mais usada em todas as áreas, inclusive pelos escritórios de advocacia, tanto para atender as demandas internas quanto para entregar a melhor experiência possível ao usuário.
Nesse sentido, conhecer as alternativas disponíveis no mercado é fundamental para o sucesso das estratégias digitais e do marketing jurídico. Por essa razão, neste post vamos apresentar detalhes sobre esse software, que revolucionou a comunicação entre empresa e cliente.
Se você tem interesse pelo tema, continue a leitura e descubra como eles funcionam, quais são as vantagens e como usar essa tecnologia na prática. Preparamos um conteúdo completo sobre o uso de chatbots na advocacia, não perca!
O que são chatbots?
Os chatbots são, na realidade, softwares que contam com a capacidade de manter uma conversa com um usuário humano de maneira natural. Por meio de sites, aplicativos de mensagens e demais plataformas digitais, atendendo a necessidade dos clientes de maneira ágil e eficiente.
Eles são a evolução de um sistema que consegue responder a perguntas por meio do processamento de linguagem natural (NLP), que conseguem usar a automação de conversas para manter um relacionamento humano. Assim, é possível dizer que eles são sistemas que usam uma interface conversacional para entregar um serviço ou um produto e melhorar a experiência do cliente.
Os chatbots também podem ser chamados de bots, business chat ou aplicações conversacionais e, hoje, é possível integrá-los a diversas plataformas, como as seguintes:
- Facebook Messenger;
- WhatsApp;
- Telegram;
- sites;
- lojas virtuais;
- sistemas de call center.
Os chatbots costumam ser cada vez mais adotados em negócios de diversos segmentos, inclusive em escritórios de advocacia, por causa da sua capacidade de proporcionar um suporte imediato e de qualidade aos clientes.
Além disso, esses softwares também diminuem a necessidade de uma equipe numerosa para fazer atendimentos, assim, os colaboradores têm mais tempo para fazer as atividades que exigem estratégia e planejamento. Inclusive, você já deve ter se deparado com um chatbot na Internet, como ao procurar por um item para comprar online e, ao acessar um site, se deparar com um chat automático, como uma conversa com um representante da organização, por exemplo.
Os chatbots passam por aprimoramentos constantes, a fim de adotarem comandos cada vez mais inteligentes para promover o respaldo de atendimento ao cliente. Atualmente, eles conseguem fazer filtragem e coleta de informação para atendimento humano, além de conseguir responder às dúvidas mais frequentes rapidamente.
Como os chatbots funcionam?
Os chatbots funcionam a partir de parâmetros definidos e regras predeterminadas. Eles são programados para responder aos usuários reagindo a determinadas palavras-chave. Assim, se torna possível manter um diálogo que faça sentido para a pessoa que usar as expressões as quais o robô foi programado para responder.
Na prática, existem chatbots mais simples que contam com pequenas automatizações e conseguem fornecer soluções ou respostas para algum serviço solicitado pelos clientes, como a segunda via de uma conta. Já as opções mais avançadas, que usam a Inteligência Artificial (IA), aprendem com exemplos de atendimento e, por isso, conseguem interagir de maneira mais inteligente e sofisticada com os clientes, mantendo um verdadeiro diálogo.
A Alexa da Amazon e a Siri da Apple são exemplos de robôs que trabalham a partir de inteligência artificial. Em razão das facilidades que elas apresentam, cada vez mais pessoas se adaptam ao uso desse tipo de ferramenta. Seja como for, os chatbots permitem que interações similares — ou seja, repetitivas, como diversos clientes distintos fazendo a mesma pergunta sobre determinado serviço — possam ser respondidas por um software.
Quais são as suas vantagens?
Os chatbots permitem que os escritórios consigam responder a questões repetitivas com respostas padronizadas. Assim, o cliente não precisa aguardar a disponibilidade de uma pessoa para resolver quesitos simples e que podem ser automatizados. Hoje, a forma com a qual os indivíduos interagem foi alterada, principalmente por conta da Internet. Agora, respostas rápidas são cada vez mais importantes, pois, caso contrário, o cliente pode procurar por outro profissional que o atenda quanto antes.
O uso de chatbots na advocacia auxilia o advogado, em especial, nos seguintes pontos:
- diminuição de custos: como o sistema consegue responder a questões mais simples, a equipe não precisa ser constantemente mobilizada para o atendimento de pessoas, o que diminui os custos do escritório;
- disponibilidade 24 horas: os profissionais e até mesmo os escritórios de advocacia contam com horários de expediente. Já os chatbots ficam disponíveis 24 horas, durante 7 dias, para o usuário que precisa de atendimento;
- uso de ferramentas inovadoras: adotar novas tecnologias costuma gerar uma percepção positiva nos clientes, pois demonstra que o escritório está por dentro das novidades e procura se aprimorar e se atualizar constantemente, acompanhando as tendências;
- rapidez: os robôs conseguem dar respostas instantâneas, atendendo ao imediatismo cada vez mais presente na sociedade — o que costuma aumentar a satisfação do cliente.
Todos esses pontos são ainda mais relevantes no ramo do Direito, já que o segmento de advocacia é um dos mais concorridos do país. Inclusive, o Brasil é considerado um dos países com mais advogados em números absolutos, ficando atrás somente dos Estados Unidos e da Índia.
Assim, perante essa grande concorrência, é importante que os advogados tenham organização e usem as ferramentas disponíveis para filtrar clientes e promover um atendimento mais qualificado e satisfatório, sendo que os chatbots são uma maneira de fazer com que o profissional de advocacia proporcione um atendimento mais ágil e eficaz.
Um cliente que precisa encontrar um advogado para uma ação judicial e faz uma pesquisa na Internet é capaz, da mesma maneira que encontrou o seu site, também achar outros profissionais. Por isso, uma boa maneira de ser notado pelos clientes é contar com um pronto atendimento durante a navegação do usuário, usando chatbots para manter a conversação e estimular que o usuário conte as suas necessidades, para que o advogado entre em contato quanto antes.
Ou seja, mesmo que uma pessoa procure um advogado durante o fim de semana ou em feriados, ele não deve ficar sem amparo. Ao usar ferramentas como chatbots, já é possível fazer uma espécie de triagem para o atendimento mais breve possível.
Assim, podemos dizer que, entre as principais vantagens, há a possibilidade de reter o maior número de interessados nos serviços advocatícios. Além de já ser possível se preparar de maneira prévia para contatar o cliente, a fim de proporcionar um atendimento mais perspicaz e conciso.
Por que usar chatbots pode ser um diferencial competitivo?
O uso de chatbots na advocacia consegue proporcionar um diferencial competitivo para o escritório. Entretanto, é válido destacar que essa deve ser, na verdade, uma ferramenta auxiliar. Pois, por melhor que seja a programação do robô, esse recurso não tem como finalidade substituir o contato do advogado com os clientes. O seu objetivo não é deixar de atender os clientes, mas sim, resolver questões simples com mais agilidade. Contudo, existem assuntos importantes que demandam a interação direta com o advogado.
Na advocacia, o uso de chatbots consegue oferecer um diferencial competitivo da seguinte maneira:
- tornar o agendamento de reuniões mais rápido;
- fornecer respostas mais ágeis, a fim de resolver problemas objetivos e dados simples;
- gerar relatórios de acompanhamento de processos para clientes já estabelecidos;
- informar questões relacionadas à rotina do escritório, como horário de funcionamento e recesso forense.
Assim, o chatbot é um mecanismo auxiliar que ajuda na gestão de demandas de baixa complexidade e, portanto, conta com diversos benefícios para todos os envolvidos. Especialmente, porque agregam valor ao trabalho do advogado e liberam tempo para que o profissional cuide de questões nas quais a atividade humana é insubstituível.
Quando usá-los no escritório de advocacia?
Os chatbots podem ser usados de diferentes maneiras nos escritórios. Confira, nos próximos tópicos, quais são as possíveis aplicações de assistentes virtuais no campo jurídico!
Chatbot com foco no cliente
Inicialmente, vamos apresentar como os chatbots podem ser usados com foco no cliente, tanto na atração quanto na retenção.
Conhecer o serviço do escritório
É possível disponibilizar um chatbot na página inicial do site do escritório ou até mesmo nas redes sociais, com o objetivo de manter um primeiro contato. Nessa fase, o ideal é que o cliente em potencial consiga conhecer a forma com a qual o escritório trabalha, o perfil dos advogados, as suas especialidades, o horário de funcionamento, entre outros pontos relevantes. Como esse tipo de interação não exige intervenção humana, essa ferramenta de atendimento fica à disposição dos clientes todos os dias, sem restrições de datas e horários.
Agendamento de consulta
Ao contar com um bot que consegue trabalhar sincronizado com a agenda do escritório, você pode disponibilizar aos seus clientes a opção de agendar consultas de maneira automatizada — o que deve facilitar o atendimento e a organização dos profissionais, que não precisam usar e-mail ou telefone para executar essa atividade. Assim, a equipe economiza tempo e poupa esforços para focar em outras tarefas. Já o cliente tem um atendimento ágil e a sua demanda é resolvida rapidamente.
Solicitações e consultas processuais
Ainda, é possível programar um chatbot para ficar à disposição do cliente para fazer o acompanhamento do seu processo. Já que, em geral, os clientes que são leigos com relação a questões judiciais não conseguem acompanhar sozinhos os trâmites relacionados à sua ação.
Assim, deixar que um robô faça essa tarefa faz com que a solicitação de contato com a equipe jurídica, por parte dos clientes, seja reduzida. Pois, dependendo da complexidade da questão, o bot consegue dar uma resposta precisa e imediata. Também, é possível usar essa ferramenta no ramo administrativo, como quando o cliente necessita de documentos, como comprovantes ou boletos de pagamentos, sem que alguém da equipe tenha que enviar o material.
Liderança frente a concorrência
Se um cliente acha os seus serviços após fazer uma pesquisa online, sem dúvidas, ele também pode considerar outros escritórios. Por isso, é importante que você lidere essa disputa e ganhe a atenção do cliente quanto antes. Ao usar um assistente virtual, já é possível fornecer ao cliente as informações que ele precisa ainda durante o primeiro contato.
Assim, ele passa a confiar no seu escritório e as chances de fechar negócio são aumentadas. Além disso, o uso de robôs costuma melhorar o posicionamento do escritório no mercado, já que o público passa a vê-lo por outra perspectiva e o considera inovador, moderno e eficaz.
Qualificação e geração de leads
Independentemente do ramo de atuação da companhia, uma das funções mais conhecidas do chatbot é a geração de clientes. Pois, após fazer uma filtragem a partir da demanda do interessado, o assistente virtual pode fazer um convite para ele deixar as suas informações para que, posteriormente, um profissional entre em contato a fim de continuar a interação.
Assim, os bots podem ajudá-lo a aumentar a carteira de clientes. Afinal, com cada vez mais usuários interagindo, fica mais fácil para o escritório conhecer o seu público a partir de demandas comuns, a fim de aprimorar as práticas comerciais.
Chatbot com foco no uso interno
Os chatbots também podem ser usados nos escritórios de advocacia a fim de organizar a rotina interna das equipes e dos profissionais.
Pesquisa de informações jurídicas
A consulta ao diário oficial é uma atividade que faz parte do dia a dia de todos os advogados. Os chatbots, com uma interface programada para essa atividade, são boas alternativas para que o profissional não tenha que interromper o seu fluxo de trabalho para acessar um portal externo e buscar processos ou publicações. Assim, a tarefa fica concentrada em uma única ferramenta, facilitando o trabalho do profissional e a rotina do escritório.
Trato de ações judiciais
Para conseguir ajudar no trato de ações judiciais, o banco de dados do assistente virtual deve ser alimentado com sugestões para a elaboração de peças jurídicas — como iniciais, contestações e recursos — com foco nos casos de complexidade mais baixa. Assim, se o advogado tiver um cliente com problemas com sua operadora de telefone, o profissional pode consultar o chatbot acerca de bloqueio indevido do serviço de telefonia, por exemplo, para obter acesso a um conteúdo referente àquela situação.
Especialmente no caso de profissionais que precisam lidar com diversos clientes ao mesmo tempo, contar com esse auxílio, sem dúvidas, otimiza o trabalho e o profissional pode dedicar os seus esforços a casos complexos e que exigem mais atenção.
Como começar a usar essa tecnologia?
O mais indicado é usar uma ferramenta específica de chatbot, a ser implantada em seu site. Cabe ao interessado procurar por aquela que oferece a melhor solução para sua estratégia. A seguir, vamos apresentar algumas opções de implementação.
Chatbots no Facebook Messenger
Uma boa alternativa para quem deseja começar a testar a aplicabilidade dos chatbots, mas que ainda tem insegurança sobre inserir a ferramenta em seu site, é usá-lo na página do Facebook de seu escritório de advocacia. O próprio Facebook disponibiliza algumas ferramentas de respostas automáticas dentro do Messenger, a sua plataforma de chats. Por meio dela, você pode enviar respostas instantâneas, cumprimentar as pessoas que interagem com a página pela primeira vez, entre outras possibilidades.
Chatbot para WhatsApp
Hoje, o WhatsApp já conta com mais de 2 bilhões de usuários e é uma das principais ferramentas de comunicação interpessoal do mundo. Como se trata de uma grande ferramenta de comunicação pessoal, é importante que as empresas a usem para se comunicar com os clientes. Contudo, essa tarefa costuma demandar tempo, já atender clientes na advocacia envolve os que têm casos em andamento e também os interessados, ou seja, os leads.
Nesse cenário, o chatbot para WhatsApp é uma alternativa para gerar mais rapidez e melhorar a experiência dos clientes com o atendimento. Com essa tecnologia, é possível enviar respostas automáticas conforme os pontos mais perguntados pelos usuários. Assim, não é preciso que um humano responda às mesmas perguntas repetidas vezes. Muitas empresas grandes, inclusive, já aderiram ao recurso para otimizar essa tarefa.
Chatbots em sites
Já o uso de chatbots em chats, em geral, tem como finalidade automatizar algumas conversas específicas e comuns, como:
- dados de contatos do escritório;
- direcionamento do diálogo para o profissional mais adequado;
- responder a questionamentos frequentes;
- conceder informações institucionais.
Existem diversas demandas que envolvem a rotina de um escritório de advocacia e os chatbots são uma das maneiras nas quais o profissional pode adotar para agilizar tais processos. Nesse sentido, o advogado não consegue prever um período específico do dia para que seu cliente tenha um problema. Por isso, conseguir dar todo o suporte necessário quando ele precisar, mesmo que o profissional não esteja presente, costuma ser uma boa maneira de fidelizar clientes.
Como encontrar o melhor chatbot?
Hoje já existem inúmeras plataformas que oferecem serviços de software jurídico e chatbots para escritórios de advocacia. Contudo, não tenha pressa e faça uma pesquisa no mercado, a fim de analisar todas as opções disponíveis. Não faça a sua escolha com base em apenas um critério, como preço, uma vez que o atendimento do escritório vai depender dessa ferramenta e, por isso, ela não pode deixá-lo na mão em nenhuma hipótese.
Uma boa alternativa é procurar por indicações em sua rede de contatos de outros profissionais que já usaram esse tipo de serviço. Você também pode buscar na Internet pela opinião de pessoas que já conhecem e usam a plataforma.
Como avaliar os seus resultados?
Costumamos usar métricas para analisar os resultados dos chatbots. Estas são as principais ferramentas usadas para obter um melhor conhecimento dos usuários e entender o verdadeiro impacto de um chatbot:
- taxa de desempenho: considerar a quantidade de respostas corretas dada pelo bot, dividido pelo número de sessões ativas;
- taxa de autoatendimento: analisa a porcentagem de sessões de usuário que não conseguiram concluir uma ação de contato após usar o chatbot;
- taxa de avaliação: verifica a quantidade de usuários que avaliaram as respostas dadas pelo chatbot ao menos uma vez;
- taxa de satisfação: usa a nota média dada pelo usuário ao avaliar as respostas do chatbot;
- taxa de rejeição: considera a quantidade de vezes nas quais o chatbot foi aberto, mas não foi usado pelo usuário;
- taxa de uso por login: mede a quantidade de usuários ativos no chatbot;
- taxa de usuários sem resposta: aponta a quantidade de vezes nas quais o chatbot não conseguiu apresentar uma resposta após uma pergunta do usuário, seja por um equívoco ou por falta de conteúdo;
- taxa de conclusão de meta: válido para chatbots que contam com ações direcionadas, como CTAs, formulários etc., essa métrica considera a quantidade de usuários que conseguiram fazer uma ação específica por meio do bot;
- tempo médio de conversa: permite que seja analisado o interesse dos usuários pelo bot;
- número médio de interações: usado para medir o esforço do cliente no chatbot e que deve ser analisado em conjunto com o índice de satisfação. Se esta for baixa, pode ser um indicativo de que o robô envolve os usuários em muitas etapas para conseguir entender as suas necessidades.
Agora que você já conhece todos os detalhes sobre o uso dos chatbots na advocacia, coloque em prática as nossas dicas e procure implementar essa importante ferramenta em seu escritório. Assim, será possível usufruir de todos os seus benefícios, como captar clientes, aumentar o nível de satisfação dos usuários da página, reduzir a demanda dos profissionais etc. Lembre-se de que essa pode ser uma excelente maneira de ganhar espaço e crescer no mercado jurídico.
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