Você sabe o que mudou para o consumidor com relação ao direito do passageiro na pandemia? Sem dúvidas, a situação vivida em todo o mundo, gerada pela COVID-19, prejudicou quem precisava viajar, especialmente por causa do fechamento da fronteira de diversos países.
Por essa razão, muitas pessoas tiveram que remarcar, cancelar ou desistir de viagens que já haviam sido compradas e, a fim de regular tal ocasião específica, o governo criou a Lei nº 14.034/2020. Pensando em ajudar você a entender sobre o tema, preparamos este post para explicarmos sobre o direito do passageiro na pandemia.
Se você tem interesse pelo assunto, continue a leitura para conferir os detalhes!
O que é a Lei nº 14.034/2020 e por que ela foi criada?
A pandemia gerada pela COVID-19 alterou a maneira de viajar e andar de avião. Portanto, foram criadas regras especiais, com o objetivo de auxiliar a aviação civil brasileira a aguentar os efeitos sociais e econômicos da crise no setor. Em março de 2020, o governo federal editou a Medida Provisória nº 925, para dispor regras até outubro do mesmo ano.
Essa MP ganhou acréscimos importantes e foi posteriormente convertida na Lei 14.034/2020. Por fim, a norma foi prorrogada até 31 de dezembro de 2021. A referida lei, além de dispor sobre medidas emergenciais para aviação civil em razão da pandemia, também conta com alterações legislativas que não apresentam conteúdo emergencial e, portanto, foram mantidas mesmo após a sua data de vigência.
O que mudou com relação ao direito do passageiro na pandemia?
Diversas mudanças ocorreram no setor de aviação por causa da Lei 14.034/2020, tanto temporárias quanto definitivas. Confira, a seguir, detalhes sobre cada uma dessas alterações.
Regras temporárias para o enfrentamento da crise
Inicialmente, vamos apresentar as mudanças temporárias, ou seja, aquelas que foram válidas até 31 de dezembro de 2021.
Prazo de 12 meses para recebimento do reembolso de voos cancelados
Em caso de cancelamento de voos no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, a obrigação de reembolsar o passageiro — que antes era de 7 dias a partir do requerimento do viajante — passou a ser de 12 meses, independentemente do meio de pagamento usado para a compra da passagem.
Essa mudança ocorreu porque seria inviável que as companhias honrassem com o pagamento de reembolsos sem comprometer a própria subsistência do setor, uma vez que diversos voos tiveram que ser cancelados simultaneamente.
Possibilidade de converter o valor do reembolso em crédito e uso por terceiros
De acordo com a referida norma, as companhias aéreas deveriam permitir, durante o prazo estipulado, que o passageiro prejudicado por um voo cancelado possa converter o valor da sua passagem em créditos, que podem ser usados em produtos da empresa em até 18 meses. Além disso, esse crédito poderia ser usado pelo próprio passageiro ou por terceiros. O prazo máximo para conceder os créditos ao consumidor é de 7 dias, contados da solicitação.
Obrigatoriedade de oferecer opção de reacomodação ou remarcação da passagem
As companhias também deveriam, sempre que fosse possível, apresentar como alternativa ao consumidor a sua reacomodação em outro voo, mesmo que de outra companhia. Ainda, oferecer a remarcação da passagem nas mesmas condições do contrato, sem qualquer ônus. Trata-se de um ponto importante, já que aqueles que tiveram os seus voos cancelados desejam chegar ao seu destino independentemente do infortúnio.
No entanto, muitas vezes, as alternativas apresentadas pelas companhias são piores que o voo cancelado, como quando há uma relevante mudança nos horários de chegada e partida. Já que, em geral, no momento da compra os clientes optam pela opção que melhor atende às suas necessidades.
O disposto também determina que é preciso manter as mesmas "condições do contrato" em caso de remarcação, mas não define expressamente o que isso quer dizer, o que pode gerar dúvidas em sua aplicação prática. Afinal, existem diversas variáveis, como tipos e classes de tarifas, tempo de espera, conexões etc. Nesse sentido, o ideal é que cada caso seja analisado considerando a interpretação mais favorável ao consumidor, conforme preceitua o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Possibilidade de remarcar a passagem por vontade do consumidor
Em casos nos quais o consumidor optou por desistir de sua viagem, a lei prevê o direito de fazer a remarcação da passagem sem ônus, desde que o direito fosse exercido em até 24 horas a partir do recebimento do comprovante de passagem. Entretanto, são excluídas as passagens compradas com antecedência menor que 7 dias da data do embarque.
Atrasos e interrupções
As regras especiais para enfrentamento da crise também eram aplicáveis às hipóteses de atraso e de interrupção em períodos superiores a 4 horas. Nesse cenário, como vimos, o consumidor tem direito à remarcação da passagem por outra de uma companhia aérea que conte com disponibilidade de assentos.
Possibilidade de interromper a cobrança de parcelas vincendas em caso de cancelamento de voo
Em casos nos quais os clientes solicitaram, as companhias precisaram adotar as medidas necessárias para fazer interromper a cobrança de eventuais parcelas vincendas, sem prejuízo à restituição de valores já pagos.
Alterações definitivas
O art. 4º da Lei 14.034/20 mudou 3 artigos do Código Brasileiro de Aeronáutica e, portanto, contam com eficácia temporal ilimitada, ou seja, os seus efeitos não estão limitados a voos de um período específico. A primeira mudança é que agora há a previsão de que, para os danos morais serem configurados, somente a demonstração do ato ilícito não é bastante, sendo também necessário comprovar a efetividade do dano em decorrência, inclusive na sua extensão.
As hipóteses de casos fortuitos também foram previstas — motivo pelo qual os tribunais passaram a considerar o cancelamento de voos devido à crise sanitária como hipótese de força maior.
Mais um ponto relevante é que o descumprimento das disposições da Lei nº 14.034/2020 pode ensejar danos morais, principalmente em casos nos quais a companhia não ofereceu alternativas sobre a forma de reembolso, se não foi prestada assistência ao consumidor ou se o reembolso não foi feito integralmente.
Agora, você já sabe o que mudou para o consumidor no que diz respeito ao direito do passageiro na pandemia. Portanto, fique atento aos pontos que apresentamos para ser possível orientar os seus clientes corretamente com relação ao tema.
Sobre o tema, veja um modelo de indenizatória por cancelamento de vôo em razão da pandemia.