No cenário atual de surto de dengue no Brasil, muitos consumidores se encontram em situação de vulnerabilidade, precisando cancelar compromissos comerciais por motivos de saúde.
Este artigo analisa os direitos do consumidor brasileiro quanto ao cancelamento de serviços e obtenção de reembolsos em casos de doença grave, como no exemplo da dengue.
Da Proteção ao Consumidor
A proteção do consumidor no Brasil está fundamentada no Código de Defesa do Consumidor (CDC - Lei nº 8.078/1990), que estabelece como princípio básico o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo (art. 4º, I). Este reconhecimento ganha maior relevância quando o consumidor enfrenta situações de força maior, como uma doença grave.
Caso Fortuito e Força Maior nas Relações de Consumo
As doenças graves, como a dengue em sua forma mais severa, podem ser caracterizadas como eventos de caso fortuito ou força maior, conceitos previstos no art. 393 do Código Civil Brasileiro. Estes são acontecimentos inevitáveis cujos efeitos não era possível evitar ou impedir.
Quando um consumidor é acometido por dengue e fica impossibilitado de usufruir de um serviço contratado, esta situação pode ser enquadrada como um evento imprevisível e inevitável, justificando o direito ao cancelamento e, potencialmente, ao reembolso.
Direito ao Cancelamento em Casos de Doença
O CDC não possui disposição específica sobre cancelamento por motivo de doença, mas a interpretação sistemática da legislação permite concluir que:
- Direito ao Arrependimento: No prazo de 7 dias, o consumidor tem direito à desistência do contrato quando firmado online, conforme o art. 49 do CDC (direito de arrependimento), independente de motivo.
- Força Maior e Onerosidade excessiva: Aplica-se o conceito de onerosidade excessiva (art. 6º, V do CDC), permitindo a revisão contratual quando circunstâncias supervenientes tornem as prestações excessivamente onerosas.
Reembolso: Possibilidades e Limitações
Quanto ao reembolso em casos de doença grave como a dengue:
- Reembolso integral: Possível quando o cancelamento ocorre com antecedência suficiente para que o fornecedor não tenha incorrido em custos significativos.
- Reembolso parcial: Comum quando já houve custos operacionais por parte do fornecedor. O desconto deve ser proporcional e razoável.
- Reagendamento sem custos adicionais: Alternativa ao reembolso que preserva o equilíbrio da relação de consumo.
Documentação Necessária para Exercício do Direito
Para exercer o direito ao cancelamento e solicitar reembolso em caso de dengue, o consumidor deve:
- Apresentar atestado médico detalhado, indicando o diagnóstico de dengue e o período de repouso necessário.
- Realizar a comunicação ao fornecedor o mais rápido possível após o diagnóstico.
- Formalizar o pedido de cancelamento por escrito, preferencialmente por e-mail ou carta com aviso de recebimento.
- Guardar todos os protocolos e comprovantes de comunicação.
O Surto de Dengue como Circunstância Excepcional
No contexto atual de surto epidêmico de dengue no Brasil, os tribunais têm adotado interpretação mais favorável ao consumidor, considerando que:
- A situação de calamidade pública em saúde constitui força maior.
- As empresas devem flexibilizar suas políticas de cancelamento e reembolso.
- O ônus da prova quanto à impossibilidade de reembolso recai sobre o fornecedor.
O consumidor brasileiro acometido por dengue ou outra doença grave encontra proteção nos princípios gerais do CDC, mesmo na ausência de legislação específica. A boa-fé, a função social do contrato e o equilíbrio das relações de consumo devem prevalecer, especialmente em situações epidêmicas.
Recomenda-se que os consumidores:
- Verifiquem as políticas de cancelamento antes da contratação
- Documentem adequadamente sua condição de saúde
- Busquem inicialmente a solução direta com o fornecedor
- Recorram, se necessário, aos órgãos de defesa do consumidor
Jurisprudência sobre o tema
O Judiciário brasileiro tem sido sensível às demandas relacionadas a cancelamentos por motivo de saúde, reconhecendo a vulnerabilidade acentuada do consumidor nessas circunstâncias e garantindo o direito ao reembolso proporcional ou ao reagendamento sem custos adicionais, especialmente no contexto atual de surto de dengue no país, como por exemplo:
TRANSPOR5TE AÉREO PASSAGEIRO. COMPRA E VENDA DE PASSAGEM AÉREA. Pretensão de reembolso de passagem em razão de doença familiar. fortuito imprevisível. Cabimento. Sentença reformada nesse ponto. A desistência da viagem pelo autor decorre de enfermidade grave de parente. Não se trata, portanto, de desistência voluntária da viagem. O fato é imprevisível e inevitável. A desistência involuntária exclui a culpa do autor pela extinção do contrato e, nessa toada, figura abusiva a retenção pela ré dos valores pago pelo autor. É cabível o pedido de restituição integral dos valores pagos pelo autor. (...). Apelação parcialmente provida. (TJSP; Apelação Cível 1029098-91.2023.8.26.0071; Relator (a): Sandra Galhardo Esteves; Órgão Julgador: 12ª Câmara de Direito Privado; Foro de Bauru - 7ª Vara Cível; Data do Julgamento: 23/07/2024; Data de Registro: 23/07/2024)
Conhecer os direitos do Consumidor é essencial em qualquer ramo do direito, mas especialmente importante quando o cliente enfrenta um fato fortuito como uma doença grave, razões pelas quais conhecer este aparato legal é de suma relevância.
Sobre o tema, veja um modelo de inicial de indenização em face de cancelamento de vôo em decorrência de doença grave.