Definitivamente, as compras online vieram para fazer parte do dia a dia dos consumidores do mundo inteiro. Um hábito que já estava crescendo veio para ficar com a pandemia causada do novo coronavírus. Devido as limitações e restrições impostas pelo isolamento social, essa modalidade de consumo tomou uma parcela significativa do mercado.
Portanto, atuar nessa área exige cada vez mais do profissional, seja após o início da pandemia ou muito antes, saiba que não está sozinho e que muitas coisas vêm mudando nesse cenário — a maioria para aumentar a segurança nas negociações e proteger o consumidor. Neste guia completo, você vai saber mais sobre o assunto. Acompanhe!
Por que esclarecer as suas dúvidas sobre as compras online?
Por mais que você já atue há muito tempo, é sempre importante estar atento aos processos e esclarecer os novos questionamentos que vem surgindo. Afinal, como tudo o que envolve o universo digital, muitas coisas mudaram e continuam a mudar. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), por exemplo, passou a ser uma obrigatoriedade das empresas há pouco tempo, e chegou com o intuito de proteger os dados dos clientes e, ao mesmo tempo, dar a eles mais autonomia sobre as suas próprias informações.
Em relação às compras online, é fundamental conhecer os direitos do consumidor, em especial pelo expressivo aumento das transações online com a a nova realidade instaurada pela pandemia.
Saiba que o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem as suas diretrizes que são válidas para as compras online. Afinal, apesar de elas não serem específicas para a internet, a lei percebe esse tipo de compra virtual como uma que foi feita fora do estabelecimento comercial.
Para saber as respostas para as dúvidas mais comuns em relação a esse tipo de negociação, continue a leitura!
Quais são os principais pontos de atenção nas compras online?
1. Devolução e arrependimento
Uma das dúvidas mais comuns em relação às compras virtuais e também um dos assuntos mais discutidos sobre o assunto é o direito de arrependimento. Afinal, por mais que o site (ou rede social) do vendedor traga informações detalhadas daquilo que está sendo vendido, como dados, tamanhos, cores, fotos e vídeos, as coisas podem ser diferentes quando vistas pessoalmente, não é mesmo?
A cor de uma roupa pode não ser exatamente aquela que você viu no seu monitor, a cama não foi muito bem medida e não é confortável, a geladeira é mais barulhenta do que foi prometido e muito mais — a lista de produtos e insatisfações é mesmo imensa.
Por esse motivo, de acordo com o Art. 49 do CDC, o cliente pode desistir da sua compra online no prazo de 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto no seu endereço, para solicitar a devolução, da mesma forma que ocorreria caso ele efetuasse essa compra por telefone ou de qualquer outra maneira que não fosse pessoalmente na loja.
Se o que foi comprado não é um produto físico que precisou ser entregue por transportadora ou pelos Correios, por exemplo, esse prazo de 7 dias começa a correr a partir do momento em que o contrato foi fechado.
É importante destacar que o consumidor não precisa dar qualquer satisfação por não querer o produto ou serviço que foi comprado. Trata-se do que é chamado de direito de arrependimento, e ele vale para quaisquer compras, ainda que o produto esteja em perfeitas condições.
Ao desistir da sua compra, o cliente deve receber todos os valores que pagou na transação, incluindo o frete. Você pode pensar: mas então o vendedor acaba tendo prejuízos? Sim, o que é entendido perante a lei como parte do risco do negócio.
Cabe destacar que nem todas as compras são abrangidas por esta regra, a exemplo das passagens aéreas, para a qual possui regra específica de 24 horas, prevista no Art. 11 da resolução nº 400/2016 da ANAC.
2. Garantia
A lei também protege o consumidor em relação à garantia daquilo que é entregue. Sobre os produtos físicos, por exemplo, o comprador tem entre 30 e 90 dias para reclamar — sendo 30 dias para os bens não duráveis (como alimentos) e 90 dias para os bens duráveis (como uma televisão).
A empresa vendedora, por sua vez, tem o prazo de 30 dias para realizar o conserto do produto, desde que ele não seja considerado essencial. Um fogão ou uma geladeira, por exemplo, são considerados essenciais, por isso a troca deve ser feita assim que o responsável pela venda confirmar o defeito desse produto.
Também pode acontecer de a mercadoria comprada não ser usada com a mesma frequência de uma geladeira, por exemplo, e o defeito demorar mais para aparecer. A esse fator, damos o nome de defeito oculto. É o que acontece quando não é possível constatar o defeito de imediato. Nessas situações, o prazo para que o vendedor tome as medidas cabíveis começa a valer a partir do momento em que o cliente percebe esse problema.
Por fim, fique sempre atento ao tipo de garantia que você está contratando. Muitos sites têm o hábito de oferecer uma garantia diferenciada logo no final da compra, depois que o cliente já clica OK no carrinho. Entre as garantias oferecidas nas compras online estão:
- garantia legal: trata-se do primeiro exemplo que demos neste tópico, de 30 a 90 dias, dependendo do produto (Art. 26 CDC);
- garantia contratual: é complementar à garantia legal do CDC e facultada pelo fornecedor mediante termo escrito;
- garantia estendida: é como uma modalidade de seguro, em que o cliente paga uma taxa extra para estender a garantia. Todas as cláusulas de exclusão e de cobertura dessa garantia devem ser claramente informadas ao consumidor no ato da contratação.
Outro assunto que gera bastante polêmica nas vendas online é em relação à contratação das operadoras de internet. Se você contrata, por exemplo, um pacote de 240 mega, a provedora deve entregar um mínimo de 80% dessa velocidade, configurando igualmente uma falha no produto.
3. Propaganda
A propaganda é a alma do negócio, já diz essa antiga frase tão famosa no mundo dos negócios. Mas dependendo do que diz (ou deixa de dizer), ela pode trazer sérios problemas.
Quem não se lembra do case de uma grande rede de lojas que lançou a campanha "quer pagar quanto?". A ação rendeu prejuízos aos cofres da marca, que teve que arcar com processos de danos morais e muitos outros de clientes que gostariam de pagar o valor que quisessem.
Apesar de esse não ser um exemplo específico das compras online, ele mostra como é preciso ter cuidado com as propagandas. Nos ambientes virtuais, os cuidados devem ser ainda maiores, tendo em vista que não há espaço para explicações do que é anunciado — já que o cliente está sozinho do outro lado da tela, fazendo a sua própria interpretação.
A publicidade enganosa existe em muitos casos, e pode ser definida como qualquer tipo de anúncio que transmita informações falsas, erradas ou que sejam capazes de confundir o consumidor (de forma proposital ou não) sobre o que está sendo vendido, conforme dispõe o Art. 37 do CDC.
Vale observar que, hoje em dia, toda e qualquer empresa, independentemente do seu tamanho e segmento, pode criar os seus anúncios gratuitamente, por meio de ferramentas disponíveis na internet e nas próprias redes sociais. E nem sempre esses empresários que criam a sua própria publicidade vão ter o conhecimento necessário sobre as regras da publicidade, a fim de criar as suas peças de acordo com a lei.
Por isso, como profissional da área, é importante orientar as empresas de que é direito do consumidor:
- exigir o cumprimento da oferta;
- solicitar o cancelamento da compra, em caso de não satisfação;
- escolher outro produto ou serviço equivalente, se o quer anunciado não estiver disponível como tal.
4. Prazo de entrega
O prazo de entrega é outro fator que merece atenção nas compras online. Em relação às obrigações do vendedor, é preciso que seja informado claramente até quando o produto vai ser entregue (ou o serviço a ser executado).
Também é seu dever fixar uma data e um turno para essa entrega, a fim de não fazer com que o cliente fique aguardando. Por fim, as entregas agendadas também não podem ter um frete diferenciado.
Se você já faz compras online com frequência, já deve ter notado que muitos sites, atualmente, estão oferecendo mais de uma opção de frete para os compradores. É possível, por exemplo, optar entre a entrega realizada pelos Correios e por uma ou mais opções de transportadoras. Em cada um desses casos, é preciso especificar de forma clara qual é o prazo e o custo de cada serviço, permitindo que o comprador escolha a forma que melhor o atender.
5. Atendimento
O atendimento durante as compras online (e também no pós-vendas) é outro ponto bastante relevante, tanto para os compradores quanto para os vendedores. Isso porque é comum que haja dúvidas durante o processo de compra — seja relacionado ao produto, ao preço, ao pagamento, à entrega, em atendimento ao direito de informação do consumidor previsto no Art. 6º do CDC.
Ainda que todas as informações estejam detalhadas na página de venda, o direito ao atendimento e esclarecimento é previsto na Lei do E-Commerce, em seus Arts. 3º e 4.
Vale lembrar que nesse sentido, o atendimento não se resume apenas a uma pessoa disponível para esclarecer as dúvidas do consumidor. Ele vai muito além, e exige que as empresas vendedoras:
- confirmem de forma imediata a conclusão da compra;
- deixe à disposição do cliente o teor completo do contrato de venda, que geralmente é formalizado por meio dos termos de uso;
- apresente um resumo do contrato, com destaque para as cláusulas principais do mesmo e ênfase para as que limitam os direitos do consumidor;
- oferecer e garantir ferramentas de segurança que sejam eficazes no momento do pagamento e também para lidar com os dados dos clientes.
6. Preço do produto
É fato que um dos principais atrativos das compras online se refere ao preço das mercadorias. Por não precisar arcar com as mesmas despesas de uma loja física, como aluguel, condomínio, contas de luz e água, como tantas outras, a loja virtual pode acabar oferecendo valores mais atrativos para o seu consumidor final.
O destaque nesse ponto é a obrigação da empresa em apresentar claramente o preço final do produto.
7. Acesso às informações do produto e da empresa
É preciso destacar neste conteúdo que apesar de o Código de Defesa do Consumidor ter sido estabelecido antes do boom do comércio eletrônico, o Decreto Federal nº 7.962/13, de Dilma Rousseff, trouxe em 2013 algumas normas importantes para esse tipo de transação.
Em relação ao acesso às informações relacionadas à empresa vendedora, por exemplo, é preciso estar exposto de forma clara e fácil localização dados como:
- o nome empresarial;
- o número de inscrição, que pode ser o CNPJ ou o CPF (quando a venda é feita por uma pessoa física);
- endereço físico do escritório ou loja.
Já sobre o produto que está sendo comercializado e o processo de vendas, é essencial informar ao consumidor dados como:
- preço;
- valor de frete;
- cobrança de seguro;
- condições integrais da oferta, incluindo as modalidades de pagamento;
- prazo de entrega (ou execução do serviço, se for o caso);
- disponibilidade do item;
- possíveis riscos à saúde;
- informações relacionadas à segurança do consumidor;
- faixa etária que pode fazer uso do produto ou serviço;
- disponibilidade do contrato para consulta do consumidor a qualquer momento.
8. Segurança no pagamento
Uma das maiores inseguranças relacionadas às compras online são justamente as formas de pagamento — e a segurança que elas oferecem. São muitos os clientes que ainda temem divulgar os seus dados, incluindo os números de cartões de crédito, nos sites, sejam eles de quais empresas forem. Tal receio não é injustificado, já que os casos de golpes ainda são constantes.
Mas é preciso considerar que a tecnologia tem avançado rapidamente também nesse sentido, oferecendo ferramentas e plataformas cada vez mais seguras. Os esforços também se elevam, como a própria LGPD da qual já falamos neste conteúdo.
Para além disso, os vendedores virtuais devem seguir diversas regras, a fim de garantir mais segurança no pagamento. Entre elas, podemos destacar:
- a obrigação de fornecer uma política de privacidade clara e transparente;
- o cumprimento das novas regras da Lei Geral de Proteção de Dados, garantindo que os dados dos consumidores não sejam perdidos, vazados ou acessados por pessoas não autorizadas.
Como comprador, é possível aumentar a sua proteção nesse sentido tomando algumas medidas simples, veja só:
- opte por sites confiáveis, de empresas conhecidas no mercado ou indicadas;
- confira sempre a opinião de outros compradores em sites como o Reclame Aqui;
- verifique se o site é seguro, buscando o ícone de um cadeado na barra de endereço do navegador;
- não faça as suas compras em computadores públicos;
- mantenha o seu antivírus sempre atualizado;
- não forneça as senhas dos seus cartões. Os sites, geralmente, pedem dados como o nome do titular, o vencimento, o número e o código de verificação do cartão, mas nunca a senha.
Você conferiu neste guia completo sobre os direitos do consumidor em relação às compras online, de forma que você possa orientar consumidores e fornecedores a uma relação mais segura e transparente.
Como viu, as empresas vendedoras devem cumprir com uma série de obrigações. E no caso de descumprimento das determinações por parte do vendedor, serão aplicadas as penas cabíveis do Código de Defesa do Consumidor, que estão expostas no artigo 56 da Lei 8.078 — que são as mesmas que penalizam os estabelecimentos físicos infratores.
Entre tais sanções, estão:
- multa;
- cassação do registro junto ao órgão competente;
- proibição na fabricação do produto;
- suspensão temporária da atividade.
Estes são os principais pontos que merecem a atenção durante as compras online. Se você é consumidor, vendedor ou um advogado que busca orientação para os seus clientes, lembre-se sempre dessas orientações ao fechar qualquer transação comercial.
Esperamos ter esclarecido as principais dúvidas sobre o assunto. Agora, que tal compartilhar este texto em suas redes sociais e ajudar a propagar essas informações tão úteis para a comunidade.