Art. 1º
Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nas relações de consumo, com o objetivo de garantir os direitos do consumidor quanto:
I - à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados;
II - ao tratamento de suas demandas; e
III - ao atendimento eficaz em canais de comunicação.
Parágrafo único. Estão sujeitos ao disposto neste Decreto os fornecedores:
I - de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e
II - que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Art. 2º
Os fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias apresentarão à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, na forma e no prazo estabelecidos, os seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados, no mínimo, das seguintes informações:
I - quantidade de reclamações relativas ao atendimento ao consumidor;
II - taxa de resolução das demandas;
III - índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e na agência ou no órgão regulador competente, quando houver; e
IV - grau de satisfação dos consumidores.
Parágrafo único. A Secretaria Nacional do Consumidor avaliará os modelos de atendimento apresentados e adotará, no âmbito de suas competências, as medidas necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.
Art. 3º
Para fins do disposto neste Decreto, considera-se SAC o serviço de atendimento realizado por canais telefônicos ou por canais eletrônicos de comunicação, disponíveis e indicados pelo fornecedor, com a finalidade de tratar as demandas dos consumidores, como prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e proceder à suspensão ou ao cancelamento de contratos ou serviços.
§ 1º Considera-se atendimento por canal telefônico aquele realizado por meio de chamada telefônica entre o consumidor e o SAC, ainda que envolva menu eletrônico ou outras etapas automatizadas.
§ 2º Considera-se atendimento por canal eletrônico de comunicação aquele realizado por meio distinto de chamada telefônica, mediante voz, texto ou vídeo, que permita interação em tempo real com pessoa humana, ainda que apenas durante parte de seu período de funcionamento, incluídos, entre outros, os chats disponibilizados em sítios eletrônicos ou aplicativos e os serviços de mensageria instantânea.
§ 3º O fornecedor poderá adotar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas, desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e nas condições previstos neste Decreto.
§ 4º Não se enquadra como SAC o atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou serviços.