A relação de consumo se baseia na compra de um produto ou a contratação de um serviço que é efetuada pelo comprador, figura que assume a condição de consumidor. No entanto, essa aquisição pode envolver a ocorrência de falhas e prestação ineficiente do serviço.
Diante desse contexto, é possível que o comprador faça uma reclamação formal perante o órgão competente. É aí surge a importância de saber qual é o papel do PROCON no direito do consumidor. Trata-se de uma entidade cuja função é proteger o consumidor e focar na resolução de conflitos.
Pensando nisso, este artigo vai abordar o que é o PROCON, como ele funciona,a sua base legal e os meios de acesso. Acompanhe a leitura!
O que é o PROCON?
O PROCON é um órgão público que atua primordialmente na proteção e defesa dos direitos dos consumidores e seus interesses, na esfera individual e coletiva. Trata-se de um órgão extrajudicial considerado como um meio alternativo para a solução de impasses e conflitos decorrentes das relações de consumo.
Além disso, é uma clara representação de efetivação do direito fundamental de acesso à justiça, previsto na Constituição Federal (art. 5º, inciso XXXV). Por falar nela, a Magna Carta também traz dispositivos sobre o consumidor, ao prever no art. 5º, XXXII que: "O Estado promoverá a defesa do consumidor". Trata-se de uma norma de eficácia limitada, ou seja, necessita de um complemento para que seja efetivada.
Nesse sentido, foi criado o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) por meio do Decreto Presidencial n. 2181/1997, com o objetivo de integrar os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municípios que tratam sobre a defesa do consumidor. Além disso, foi editado e publicado o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8708/1990), legislação que proporcionou proteção jurídica ao consumidor.
Além do PROCON, existem outras entidades que atuam na defesa do consumidor, como: o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, o Ministério Público, a Defensoria Pública, a Delegacia de Defesa do Consumidor, as Entidades Civis de Defesa do Consumidor, as Agências Reguladoras e mais recentemente foi criada a plataforma consumidor.gov.br com a finalidade de resolução de conflitos extrajudicialmente.
Qual é a função do PROCON?
O PROCON é um órgão cuja principal função é buscar a Conciliação a fim de solucionar o conflito entre consumidores e empresas. Confira, a seguir, as principais atividades que são desempenhadas por esse ente.
Orientação do consumidor
Uma das maiores funções desse órgão é prestar auxílio aos consumidores e garantir que as regras previstas na legislação estão sendo devidamente cumpridas, ou seja, oferecer orientação permanente sobre seus direitos e garantias; informar, conscientizar e motivar o consumidor. A orientação pode se dar pessoalmente ou por intermédio dos diferentes meios de comunicação, como telefone, e-mail, mídias sociais, palestras, publicações, entre outros.
Conciliação dos conflitos
Após o registro da reclamação, o fornecedor recebe uma notificação a fim de prestar esclarecimentos sobre o fato, além de ser convocado para a audiência para tentativa de conciliação. Por se tratar de um ente administrativo, a atuação do PROCON ocorre pela via extrajudicial. Nesse sentido, esse órgão pode realizar audiências extrajudiciais de conciliação.
Atendimento ao consumidor
O PROCON deve prestar atendimento presencial ou oferecer a possibilidade de prestar reclamações formais, que devem ser protocoladas e registradas no órgão. Após, a empresa mencionada pelo consumidor será convocada e deverá se manifestar.
Apurar denúncias e fiscalizar os estabelecimentos
Esse órgão também tem o dever de controlar e fiscalizar os estabelecimentos comerciais a fim de assegurar que eles estão atuando conforme a lei, além de apurar a ocorrência de lesões contra o consumidor. Trata-se do poder de polícia. Desse modo, os agentes que trabalham no PROCON podem agir de ofício quando for necessário — instaurando procedimentos de vistoria com a finalidade de verificar a violação de direitos do consumidor.
Assim, o PROCON tem a função de receber e apurar consultas e denúncias que foram apresentadas por consumidores individuais ou por pessoas jurídicas de direito público ou privado. Nesse sentido, é correto afirmar que essa atuação se baseia nos princípios da supremacia do interesse público sobre o particular e pelo princípio da indisponibilidade do interesse público.
Estudos, pesquisas e projetos
O PROCON conta com especialistas que fazem estudos e pesquisas sobre o consumidor e acompanham a evolução do mercado — introdução de novas tecnologias, observação sobre a oscilação de preços, elaboração de testes comparativos, estudo sobre novas tendências etc.
Repressão
Esse órgão também tem a incumbência de aplicar punições administrativas, caso fique comprovado que a empresa violou os direitos do consumidor ou cometeu atos contrários à legislação consumerista. Sendo assim, é possível firmar um compromisso de ajustamento de conduta ou a inclusão do nome da empresa no Cadastro Nacional, Estadual e Municipal de Reclamações Fundamentadas, por exemplo.
Como o PROCON funciona?
De uma maneira geral, o consumidor comparece ao PROCON para tirar dúvidas ou esclarecimentos sobre determinada situação. Além disso, ele também tem a possibilidade de registrar uma reclamação devidamente fundamentada — existência de algum vício no produto, falha na prestação do serviço, descumprimento da oferta, cobrança indevida, publicidade enganosa etc. Às vezes, uma simples ligação do PROCON para a empresa fornecedora é suficiente para resolver o conflito — atendimento preliminar.
Contudo, nem sempre a situação é resolvida. Nesses casos, será emitida uma Carta de Investigação Preliminar, que será enviada para a empresa contendo toda a explicação do caso e eventuais documentos necessários. Caso a situação ainda permaneça em aberto, o fornecedor será solicitado para comparecer à Audiência de Conciliação com o objetivo de obter um acordo entre as partes. Se isso não for possível, o fornecedor pode sofrer penalidades — multa, suspensão de comercializar mercadorias etc.
É muito importante saber qual é o papel do PROCON no direito do consumidor. Desse modo, se evita a instauração de processos judiciais que poderiam ser solucionados pela via administrativa, por exemplo. Além disso, é uma forma de obter a solução mais rapidamente, uma vez que o Poder Judiciário costuma ser lento.
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